L’amélioration continue de l’expérience client est devenue un élément vital pour toute entreprise. Ainsi, il existe de nombreux éléments sur lesquels nous devons travailler pour la mener à bien, par exemple, construire et maintenir une bonne e-réputation.
A l’heure où les réseaux sociaux et Internet sont incontournables dans les relations entre clients et entreprises, savoir les utiliser et entretenir une bonne réputation sur ceux-ci est un point clé. Il faut alors la développer et la gérer pour qu’elle améliore l’expérience client ou CX (pour l’acronyme en anglais de Customer Experience).
Par conséquent, dans cet article, nous souhaitons vous montrer le rôle que joue la e-réputation dans le parcours d’achat du client, ainsi que la manière de l’utiliser pour améliorer son expérience.
Qu’est-ce que la e-réputation?
La e-réputation est définie comme l’opinion et la perception que les gens ont d’une marque, d’une entreprise ou d’une personne. On l’appelle aussi « en ligne » car la source de la réputation provient des commentaires et des opinions qui sont générés sur le web.
Où commence et se termine l’expérience client?
Il convient de préciser que l’expérience client est la perception que se forment les clients de l’entreprise en fonction de l’interaction et du contact qu’ils ont eu avec elle. Le client passe par un parcours d’achat qui commence par le premier contact et se poursuit même après la finalisation de l’achat. Par conséquent, optimiser nos réseaux sociaux pour ces interactions tout au long du processus est essentiel pour que cette expérience soit positive à travers des processus simples et agréables.
Le rôle de la e-réputation dans l’expérience du client
Comme nous l’avons dit précédemment, la e-réputation est présente et influence l’ensemble du processus d’achat du client. Mais, de quelle manière ?
Lorsqu’une personne décide, par exemple, de jeter un œil aux produits d’un e-commerce pour trouver celui qui correspond à ses besoins, il est courant qu’elle essaie de trouver des avis sur l’entreprise dans la section des commentaires. De plus, il est également courant d’aller sur des moteurs de recherche tels que Google, Mozilla ou Bing pour étoffer les informations sur les produits ou services qui vous intéressent. Ce faisant, vous trouverez probablement des pages d’avis, d’autres sites qui vendent les mêmes produits… C’est à ce moment-là que vous vous rendez compte de la notoriété de l’entreprise et que vous prenez la décision de poursuivre ou non le processus d’achat.
Lorsque la notoriété retrouvée est bonne, le client commence son parcours avec des émotions positives et cela contribue à faire plus et de meilleurs achats. Au contraire, s’ils sont négatifs, en toute certitude, il abandonnera la démarche. De plus, dans ce cas, même si le client décide d’acheter après avoir lu des avis négatifs, son parcours d’achat sera également affecté négativement, ce qui entraînera de l’irritabilité et des plaintes ultérieures.
Avantages de l’amélioration de la e-réputation
En plus d’améliorer l’expérience client, une bonne e-réputation de notre entreprise peut nous apporter de nombreux autres avantages :
- Elle nous permet d’augmenter notre portefeuille clients.
- Le parcours d’achat génère moins de stress et donc moins de charge de travail pour les salariés.
- Nous avons la possibilité d’offrir des produits et services complémentaires.
- Il y a plus de chances de terminer le processus d’achat en douceur et, bien sûr, sans que le client abandonne le processus.
- Elle améliore le niveau de compétitivité, puisqu’elle se démarque des autres entreprises.
- Augmente la possibilité que le client fasse à nouveau d’autres achats.
- Le produit ou service aura également une connotation plus positive.
Comment utiliser la e-réputation pour créer un effet sur l’expérience client?
Pour tirer pleinement parti d’une bonne e-réputation, il est important que les entreprises cherchent à l’utiliser comme une caractéristique commerciale essentielle tout au long du parcours d’achat. Voici quelques actions possibles à mener :
- Encouragez les clients à publier des commentaires et des avis positifs sur le site Web de l’entreprise pour que les autres utilisateurs puissent s’y référer à tout moment.
- Utilisez des opinions positives pour développer des messages publicitaires.
- Que les agents interagissent avec les clients en utilisant les aspects positifs de la e-réputation.
- Analysez les commentaires générés par les utilisateurs pour mieux comprendre ce que les clients recherchent.
Quelques conseils pour améliorer la e-réputation
Enfin, pour améliorer notre e-réputation et donc aussi l’expérience client, nous pouvons mener différentes actions, parmi lesquelles :
- Rejoindre le monde des réseaux sociaux en ouvrant des comptes et en interagissant activement avec les utilisateurs.
- Être honnête sur les caractéristiques des produits ou services offerts. Bien qu’ils ne soient parfois pas de la meilleure qualité, le client appréciera qu’on lui propose quelque chose qui respecte son budget et, bien sûr, que celui-ci existe réellement.
- S’inscrire sur les annuaires en ligne ou ceux spécialisés dans le commerce des produits ou services proposés.
- Tenir à jour l’information des réseaux sociaux et des annuaires.
- Utiliser un système CRM pour gérer efficacement les relations avec les clients.
- Offrir une formation aux agents du service client.
- Améliorer la conception et la présentation du site web.
- Répondre aux messages des clients dans un délai raisonnable.
En définitive….
L’importance de la e-réputation ne doit jamais être sous-estimée. En ce sens, tout ce que vous avez lu ci-dessus confirme qu’il faut en prendre soin et la développer. Et pour ce faire, tous les outils que vous trouvez sur le web peuvent être valables.