Assistants intelligents. Méthodologies pour créer des chatbots efficaces

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Les chatbots sont des utilisateurs virtuels qui simulent une conversation avec un humain.
Il existe une école de pensée qui pense qu’il n’y a pas de différence entre un assistant personnel virtuel et un Chatbot et que l’un ou l’autre pourrait être un terme générique pour l’assistant conversationnel. Cependant…

    Les assistants personnels virtuels (APV) sont nés comme une nouvelle application autonome sur le mobile et sont hébergés sur des appareils intelligents déjà connus sous le nom de Home Speakers ou Home Devices, comme Google Home, Amazon Echo ou le HomePod d’Apple.

    Les chatbots ou assistants conversationnels sont développés sur des sites web, des applications de messagerie, des réseaux sociaux ou des applications, et leur principal mode d’interaction se fait par des messages, vocaux ou textuels.

Les APV les plus célèbres :

    Alexa : assistant virtuel Amazon, utilisé dans les enceintes d’Amazon Echo
    Siri : disponible sur tous les appareils Apple
    Cortana : l’assistant Windows
    Google Assistant : sa voix n’était pas aussi humaine que les autres, mais elle présente un large éventail de caractéristiques. Vous pouvez le télécharger pour iOS, Android et l’utiliser à partir de Chrome. Il comprend toute langue commune et est capable d’interpréter des questions complexes. Son appareil est Google Home.
    Bixby : l’assistant virtuel de Samsung.

Méthodologie pour créer un chatbot efficace

1.- Création de la personnalité

La construction d’un chatbot commence par sa personnalité. Des questions telles que le ton, l’expressivité, le sexe ou le type de langue et de voix (le cas échéant) seront définies.

Aura-t-il un avatar ou une image qui le représente ?

Vous devrez imaginer à quoi ressembleront vos interactions avec les utilisateurs et comment vous vous comporterez dans une conversation, la langue utilisée, les termes les plus courants et d’autres sujets qui façonneront votre personnalité.


2.- Elaboration du contenu et de la conception de l’expérience conversationnelle

Le contenu est décisif pour que le chatbot réponde correctement.

Des questions telles que les règles, la logique, la sémantique et les phrases d’entraînement seront définies.

Il est important de créer un ensemble complet de questions et de réponses afin de fournir au chatbot une bonne base de connaissances.
3.- Conception de l’expérience UX/UI

Une bonne interface et un bon design attireront l’attention de l’utilisateur et l’inviteront à utiliser le chatbot.

Des aspects tels que la conception et l’aspect de l’interface seront définis, en fonction du canal dans lequel le chatbot est déployé.

Utilisation d’emojis et d’icônes, de menus, de boutons, de carrousels d’images, de type de texte, de cartes et d’icônes de satisfaction ou de résolution.


4 – Plate-forme technologique et intégrations

Dans la plupart des cas, elle est imposée par le client, Google, Microsoft, Amazon, Oracle…

Il conditionnera le développement et les langages de programmation utilisés dans le chatbot.

Si elle nécessite une intégration, à quelles données et à quels systèmes devra-t-elle accéder ?

En outre, ces solutions peuvent être déployées sur des sites web, des réseaux sociaux, des applications de messagerie telles que Skype, Slack, Circuit, etc.
5.- Supervision et contrôle

Identifier le comportement des chatbot et la qualité des soins.

Des paramètres peuvent être définis pour aider à mesurer les performances, tels que le taux d’erreur, le temps de résolution des requêtes ou le pourcentage d’utilisation des chatbot par rapport aux autres canaux.
6.- Feedback et formation supervisée

Elle consiste à optimiser la solution pour améliorer le modèle, diminuer le taux d’erreur et augmenter la précision des réponses.

En plus de la mise en œuvre d’améliorations dans le développement et le contenu du chatbot.

Relation avec d’autres technologies

    Un chatbot connecté à l’IdO pourra déclencher des campagnes de marketing, accélérer les processus d’achat, guider l’utilisateur dans un itinéraire géolocalisé.
    Intégré avec MicroStrategy, pour les requêtes d’analyse de données et les tableaux de bord pour la prise de décision
    Grâce à l’automatisation des processus robotisés (RPA), ils peuvent automatiser l’interaction des utilisateurs dans un processus commercial complet.
    Un chatbot peut fournir un support vocal pour tout guide visuel immersif ou procédure de maintenance projetée en réalité augmentée.
    Accélérer et simplifier la recherche dans les grands dépôts de documents ou les bases de données de contenu.
    La vision par ordinateur, l’utilisateur peut envoyer une image à la conversation avec l’assistant et demander à ce dernier de lui répondre avec des informations sur ce dont il s’agit.
    L’analyse des sentiments permettra d’identifier le ton émotionnel dans les interactions avec l’utilisateur.

Dans quels canaux puis-je déployer un assistant de conversation ?

    Attention et soutien au client/visiteur du site web, portails de commerce électronique, applications web, intranets d’entreprise…
    Contrôle, par la voix, des caractéristiques de la voiture et accès aux services connectés, tels que le navigateur, la climatisation, les lumières, la musique et la radio…
    Intégration avec les canaux et plateformes de réseaux sociaux (social bots) et de messagerie instantanée : Facebook Messenger, Slack, Telegram, WeChat, Snapchat, Twitter, Skype, Line, Twilio, WhatsApp…
    Utilisation pour les conversations par SMS, comme système de notification (envoi sortant) et pour les petits flux avec des réponses fermées.
    Intégration dans les courriers électroniques pour obtenir des messages dynamiques, dans les campagnes de marketing interactif et pour recueillir les réactions des utilisateurs.
    Intégration avec des applications mobiles pour l’interaction par le texte ou la voix, qui complètent les fonctions de l’application elle-même.
    Commande vocale de fonctions dans la maison dans le cadre de la domotique ou autres, comme la consultation d’informations, de nouvelles ou de la météo, intégrée avec des haut-parleurs intelligents (Amazon Echo, Google Home, Cortana …)
    Des callbots pour assister et répondre aux demandes les plus courantes, et rediriger les appels vers le service ou l’agent physique approprié du centre d’appel pour poursuivre le traitement de la demande.
    Intégration avec la réalité augmentée et/ou les terminaux ou dispositifs virtuels.

 

Rédaction

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