Une entreprise ne récolte pas seulement les avis client pour connaître son taux de satisfaction sinon pour en faire un moteur des décisions stratégiques qui vont être prises. On estime qu’environ 88% des clients vérifient les avis d’autres consommateurs avant d’engager le processus d’achat. Ce qui veut évidemment dire, qu’il est important pour une entreprise de connaître l’avis de ses clients afin d’identifier les points faibles et les rectifier rapidement.
Seulement, il se peut que cela pose un problème. Une entreprise peut manquer de ressources pour évaluer et extraire les informations utiles des tous les retours clients. De plus, il s’agit d’une tâche qui peut prendre du temps et représenter des quantités d’analyse importantes. Depuis déjà quelques années, les systèmes basés sur l’Intelligence Artificielle apportent des avantages considérables dans la gestion en entreprise qui permettent de faciliter les tâches des employés, que ce soit dans la gestion de la relation client ou dans le domaine de l’expérience client.
Dans cet article, nous aborderons le thème de l’Intelligence Artificielle au service de l’expérience et du parcours client. Avec le fait que les consommateurs s’informent sur leurs intentions d’achats via des recherches sur web, en comparant et en explorant les avis des autres clients. Ainsi les entreprises ont un grand intérêt à surveiller les avis afin d’orienter leur décision stratégique pour augmenter la satisfaction client et par conséquent attirer plus de nouveaux clients. A travers l’exemple de l’outil d’analyse sémantique et émotionnelle de Q°emotion, nous allons voir ce que ces systèmes peuvent apporter pour une entreprise qui désire avoir un regard sur les avis.
Classification intelligente des avis
Face à une abondance d’avis client, cela peut se révéler plus difficile qu’on ne le pense de tirer leur potentiel dans la continuité de votre objectif d’amélioration de la satisfaction client. Grâce à des processus d’analyse sémantique et d’analyse des émotions, des outils comme celui proposé par Q°emotion vous permettent d’avoir une vue d’ensemble sur les verbatims, ce dernier étant le terme que l’on emploie pour représenter les propos d’un client de la manière la plus fidèle possible.
Le fonctionnement est assez simple et vous verrez plus loin dans cet article que cette analyse représente des avantages considérables dans la poursuite de votre objectif d’amélioration. Le principe repose sur une connexion aux données, qu’elles soient sur des plateformes telles que Google Reviews, TripAdvisor ou encore Avis Vérifiés, ou encore que vous ayez vos propres bases de données contenant les verbatims.
La seconde étape de la plateforme est l’analyse mot à mot avec une première classification. En effet, grâce à l’analyse sémantique des émotions, c’est-à-dire l’analyse du sens des mots en fonction de l’émotion qu’ils dégagent, cela va permettre de classer un avis en fonction de plusieurs émotions comme la joie, la surprise, la tristesse, la colère, le dégoût etc…
La prochaine étape, c’est là que vous intervenez puisqu’il s’agit de la restitution des avis des clients analysés. Vous pouvez choisir vos préférences et vos priorités afin d’avoir une vision globale de vos points d’amélioration. Il est probable que vous ayez des centaines, voire des milliers de verbatim à traiter, ces systèmes le feront automatiquement et feront des actualisations régulières, à votre rythme (quotidien, hebdomadaire ou mensuel) afin que vous ne manquiez aucun insight ou remarque pertinente.
Un rapport simplifié vous sera envoyé sur votre boîte mail afin que vous soyez toujours alerté de l’état de votre image de marque. Complètement personnalisés en se basant sur des critères que vous avez choisis au préalable, ces rapports vous permettront de garder un œil sur les informations qui vous importent vraiment.
L’avantage de faire appel à un tel système, c’est évidemment le gain de temps, tous les avis des différents sites seront réunis sur une seule et même plateforme et seront analysés pour vous permettre de gagner en efficacité pour l’étude des verbatims. Analyser les verbatims sert avant tout à avoir un point de vue réaliste pour renforcer votre connaissance client pour orienter les décisions et ainsi identifier vos points forts et vos points faibles pour optimiser l’expérience de vos clients. Vous bénéficierez facilement de ces avantages grâce aux outils basés sur l’Intelligence Artificielle qui effectueront une analyse sémantique.
Suivi des indicateurs
Ce type de système d’analyse sémantique des émotions vous permet également de surveiller les KPI (de l’anglais Key Performance Indicator, indicateur clé de performance) en relation avec les verbatims. Les indicateurs qui ressortiront des analyses vous permettront de connaître le niveau de satisfaction client toujours en parallèle avec votre objectif d’améliorer l’expérience client.
Un des premiers KPI que l’outil de Q°emotion vous permet d’améliorer, c’est le NPS ou Net Promoter Score. Il s’agit d’un des indicateurs qui permet de mesurer la satisfaction client en mesurant la différence entre les clients dits détracteurs (non satisfaits) et les clients promoteurs par le biais des notes recueillies par des enquêtes. Un autre KPI qu’il est important de contrôler lorsqu’une entreprise se préoccupe de l’expérience client, c’est le score de rating (représentés par les notes d’étoiles sur les plateformes spécialisées) qui définit la satisfaction client en mesurant sa capacité à vous recommander et à être fidèle à votre entreprise.
Grâce à l’outil d’analyse des émotions des verbatims, vous serez en mesure de suivre ces différents indicateurs en temps réel. L’avantage c’est qu’un système comme Q°emotion vous permet de diviser ces indicateurs en catégories en fonction de l’avis du client, représentant ainsi un gain de temps considérable pour vos équipes pour réagir aux avis négatifs le plus rapidement possible.
Analyse du parcours client
Enfin, un dernier avantage que peut vous apporter un logiciel d’analyse des avis client, c’est l’analyse des irritants sur le parcours client. Il s’agit d’un élément qui va défavoriser l’avis de vos clients au cours de son expérience avec votre entreprise.
Grâce à l’analyse intelligente des verbatims, vous aurez la possibilité d’identifier facilement les irritants, qu’ils se trouvent sur vos services, sur votre site web ou encore au niveau de votre service client par exemple. Et ce n’est pas tout, ce type de système vous permet également de les hiérarchiser, toujours par le biais des émotions exprimées par vos clients et ainsi permettre une réaction dans la mise en place de vos stratégie plus efficace et plus rapide.
Pour conclure, vous avez pu apercevoir certaines des fonctionnalités de logiciel comme celui que vous propose Q°emotion. Ces systèmes sont de puissants outils dans votre recherche de performance et d’amélioration de l’expérience de vos clients. Un autre intérêt de l’analyse de l’opinion qu’ont vos clients de votre entreprise c’est aussi la conséquence de vos réactions, vous montrerez que vous vous souciez de leur satisfaction et vous aurez ainsi une réduction des clients dit “détracteurs”.